Créer un reporting client qui ait du sens !
Le community manager en prestation (ou en entreprise) assure le suivi de chacunes des campagnes de ses clients du début à la fin. Cela implique de mesurer l’impact des actions mises en place, les performances des contenus publiés, d’en suivre l’évolution et d’en faire… Le reporting !
Le reporting client, c’est quoi ?
Après avoir recueilli le brief de votre client et fait émerger les objectifs attendus sur les plateformes social media, votre rôle est ensuite de les traduire en actions concrètes et mesurables. Une fois la stratégie mise en place et les premières actions menées, il convient ensuite de faire le point sur ce qui a été réalisé.
Le reporting client, c’est le compte rendu des actions et performances observées sur le travail qui a été réalisé. Plus que cela, c’est aussi un outil qui permet d’expliquer au client la stratégie menée sur les réseaux sociaux et, surtout, pourquoi.
Quand envoyer un reporting à son client ?
À quelle fréquence l’envoi d’un reporting est-elle nécessaire ?
Cela dépend de s’il s’agit d’une mission courte ou longue durée. Selon les cas, le reporting peut intervenir en fin de mission, une fois tous les deux mois, une fois par mois, voire plusieurs fois par mois ou même à la fin de chaque campagne (avec, pourquoi pas, des points à mi-parcours).
Pour vous aidez, voici deux facteurs qui vous aideront à décider de la fréquence d’envoi de votre reporting :
- le temps d’obtention de vos résultats : selon les outils utilisés et le budget à disposition, vous aurez besoin de plus ou moins de temps pour voir émerger les premiers résultats. Dans le cas d’une campagne Ads lancée sur Facebook par exemple, il vaut mieux attendre au moins une semaine.
- les KPI suivis : hors campagne, il est vital de suivre les performances obtenues sur les différentes plateformes. Alimenter une page Facebook sans suivre l’évolution de son nombre de likes ou de son engagement n’a AUCUNE utilité. Néanmoins, cela prend également plus de temps pour voir une réelle évolution, parfois plusieurs mois. Dans ce cas, proposer un reporting une fois par mois est suffisant pour analyse l’évolution sur l’année.
D’une manière générale, c’est à vous de décider quel sera le moment opportun pour réaliser votre reporting. Gardez simplement en tête que vous devez avoir suffisamment d’informations à disposition pour y apporter une réelle valeur.
Quels éléments intégrer au reporting ?
Il est maintenant temps de se lancer ! Mais par quel bout commencer ?
Commencez par faire le tri dans les informations récoltées. Voici quels étapes pour vous y retourver :
1/ Repartez des objectifs fixés avec votre client. Les questions mises en avant lors de votre première rencontre doivent à tout prix trouver des réponses dans ce reporting. Faites en sorte de ne pas passer à côté de ses demandes ! La première page de reporting doit donc être un rappel concis mais complet de ce qu’il vous a été demandé, ainsi que des objectifs définis.
2/ Faites ensuite la liste des actions menées et des outils utilisés. Intégrez des objectifs plus spécifiques pour chacune des actions et mentionnez-les également.
3/ Pour chaque objectif fixé, vous devez être capable de mettre en face 1 à 3 indicateurs de performance (ou KPI) pour mesurer les performances et suivre les progressions. Afin que ces indicateurs aient du sens pour votre client, n’hésitez pas à leur donner une courte définition ou une rapide explication de comment se procurer ces chiffres (l’onglet des statistiques, un calcul que vous avez réalisé, etc.).
4/ Pour rendre votre reporting lisible, pensez à y inclure des tableaux ou des graphiques. Cela le rendra beaucoup plus agéable (et compréhensible) à la lecture, cela vous permettra également d’avoir un historique visuel au bout d’un certain temps. N’hésitez pas à y intégrer égaleemnt des capture d’écran ou des photos des publications réalisées.
Un reporting c’est savoir analyser et… s’adapter !
Si vous voulez éviter que votre reporting ait cet effet-là sur votre client :
Il va falloir le rendre un minimum intéressant ! Cela parait logique il n’est pas rare d’avoir affaire à des reportings interminables, composés d’une quantité infinie de chiffres et de tableaux, sans traduire la moindre tendance ou établir la moindre conclusion…
Oui, c’est aussi là que votre client vous attend : bénéficier de votre expertise et connaître votre avis sur les chiffres que vous lui présentez !
Voici donc une petite check-list des do et des don’t pour votre reporting :
- Votre reporting doit être à la fois complet ET concis . Cela signifie que chaque donnée intégrée doit répondre à un objectif mis en avant tout en gardant en tête que : 1 objectif = 2 à 3 KPI maximum !
- Les données doivent être explicitées et analysées ! Pourquoi ce chiffre est-il bon / mauvais ? Comment est-on arrivé à ce résultat ? Quel est le prochain objectif à atteindre par la suite si l’objectif est atteint ? Quelle action mener si ce n’est pas le cas ?
- Tâchez d’établir un plan de lecture et de vous y tenir. Par exemple, d’abord la page Facebook, puis le compte Instagram, puis la campagne d’acquisition de trafic sur le site. Cela peut aussi commencer la présentation du calendrier éditorial et des différents types de contenus, l’engagement qui en résulte sur les différents réseaux, etc.
- Enfin, n’oubliez pas d’inclure sur les dernières pages de votre reporting ou à la fin de chaque partie (selon votre plan) les prochaines étapes. Une fois le bilan des actions effectuées, annoncez la suite ! De nouveaux objectifs ont-ils été définis ? De nouveaux outils vont-ils être lancés ? De nouveaux formats de contenus seront-ils testés ?
Nos derniers conseils pour un reporting efficace
Un point important à garder en tête à tout prix : il ne faut pas avoir peur d’annoncer de « mauvais résultats » à votre client. Cela ne signifie pas forcément que vous avez fait du mauvais travail. La règle de base en community management c’est qu’il faut souvent passer par une phase de tests pour trouver la stratégie gagnante. Parfois, les résultats sont également longs à venir selon les outils utilisés. Il faut donc être capable de montrer une progression sur la durée (d’où l’intérêt de faire des reporting réguliers) ou de montrer que l’on s’adapte face à une situation qui n’évolue pas.
Un dernier conseil pour la route : prenez le temps de présenter à l’oral votre premier reporting ! Si vous souhaitez par la suite l’envoyer par e-mail pour gagner du temps, pourquoi pas ! Toutefois, il est primordial dans un premier temps de s’assurer que tout est bien compris côté client. L’envoi du reporting est souvent un moment d’échange important pour être certain d’être toujours en phase avec les objectifs établis.
À vous de jouer ! A quoi ressemble votre reporting ?
Chaque reporting est unique selon la mission, les objectifs, la stratégie et les plateformes utilisées. N’hésitez pas à nous partager vos conseils pour la rédaction de votre reporting ! Quel outil utilisez-vous ?Y a-t-il un plan que vous suivez ? Quelles tendances observées ?
Photo by Edward Howell
