Nous sommes tous à court de temps. Le stress du quotidien est parfois tel que les obligations de nos blogs et réseaux sociaux peuvent paraitre de trop. Plus on développe son business, moins on a de temps. Une entreprise en croissance nécessite plus d’efficacité, mais les questions et les requêtes client augmentent avec le chiffre d’affaires.
L’automatisation semble être une solution naturelle au problème temps vs. argent. Cela commence avec des réponses automatiques aux emails, passe par la modélisation des réponses, et finit avec des tweets programmées à intervalles réguliers, des billets et des publications Facebook préparées d’avance, etc.
Mais où l’automatisation s’arrête-t-elle? À quel moment oublie-t-on l’humain et laissons-nous la place au robot?
L’automatisation est un outil utile, pas de doute; et les plateformes de management des réseaux sociaux sont nécessaire pour une meilleure interaction avec nos clients et lecteurs.
Un blog et une présence sur les réseaux sociaux sont devenus une part indispensable des stratégies marketing, mais lorsqu’on les laisse uniquement au bons soins de l’automatisation, on risque l’effet inverse et la perte de nos clients, et donc de notre C.A. On oublie l’humain lorsque la solution facile et universelle au problème temps / réseaux sociaux est de rendre notre marketing digital programmé et automatisé.
Après tout, le temps c’est de l’argent, et le temps perdu à répondre à des tweets ou des commentaires sur Facebook est donc de l’argent jeté par les fenêtres… c’est ça? Pas nécessairement.
En fait, il me semble que nous, professionnels du web et entrepreneurs, nous appuyons un peu trop sur l’automatisation. Et que celle-ci, dans bien des cas, creuse un fossé entre nous et notre client. L’automatisation est nécessaire, oui, mais où doit-elle s’arrêter?
Des automates en costume trois-pièces
En bonne geek que je suis, je pense que les robots sont fantastiques… dans les films et les bandes-dessinées. Malheureusement, il n’existe encore ni R2D2, ni C3PO (oui,j’ai visité l’expo Star Wars ce weekend) dans le monde réel. Ce qui veut dire que nos robots à nous sont complètement pratiques et n’ont aucune personnalité. Vos lecteurs et vos clients ne veulent pas vous voir comme un assemblage mécanique en boutons de manchette, pressant le bouton « envoi », chaque jour à heure dite. Votre personnalité est une part extrêmement importante de votre marque, et vous risquez d’en perdre une bonne partie si vous vous reposez trop sur l’automatisation.
Je comprends que vous avez besoin d’économiser en temps passé, ce qui signifie qu’une partie de vos billets et tweets continueront à être automatisés… mais je ne répèterai jamais assez combien votre personnalité est importante là-dedans.
Assurez-vous que vous injectez un peu de vous-même dans chacunes de vos publications, même si ce ne sont que des rappels programmés. Parfois, il peut être utile d’intégrer la date et l’heure de la programmation, avec la raison pour laquelle vous avez programmé cette newsletter/tweet/…
En plus de cela, vous pouvez éliminer quelques programmations automatiques, en répartissant un peu plus votre charge de travail « réseaux sociaux ». Vous pouvez répondre aux questions et écrire un billet le lundi, demander à votre graphiste de le faire le mardi, votre réceptionniste le mercredi, etc. Vous travaillez avec des gens talentueux, profitez-en pleinement.
La chambre d’isolement
Il y a une différence entre productivité et isolement. Ok, Dark Vador avait besoin de s’isoler parfois de la bureaucratie impériale, mais on peut parier qu’il n’automatisait pas le pistolet laser de l’Étoile de la Mort depuis le confort de son fauteuil. Certaines choses, comme détruire une planète, ne sont pas faites pour être automatisées. Ok, l’exemple vaut ce qu’il vaut, mais la vérité est que vous vous déconnectez complètement de vos lecteurs et clients quand vous passez en totale automatisation.
- Vous ratez leurs opinions, pensées et idées, choses qui pourraient être utiles à votre blog, voire même à votre business
- Il y a aussi le danger d’oublier ce que vous avez raconté dans un billet, ou ce que vous avez tweeté, parce que vous l’avez écrit il y a déjà plusieurs mois. Une barrière existe déjà entre votre public et vous, et le temps entre écriture et publication ne fait que la renforcer.
Les blogueurs et petits entrepreneurs ont toujours besoin de plus de temps, mais il me semble important de prendre quelques minutes pour passer la tête par la porte et voir ce qu’il se passe dehors. Il est tentant de se contenter de regarder uniquement ce que vos concurrents ou collègues postent en ligne, puisque c’est toujours profitable en terme de networking ou d’idées nouvelles, mais comme je le répète sans arrêt à mes étudiants, rien ne vaut le terrain.
- Concentrez-vous sur ce que vos consommateurs demandent et sur ce dont ils parlent. Est-ce positif ou négatif? Pouvez-vous contribuer à la conversation?
- Prenez le temps de donner l’impression à vos clients qu’ils sont importants à vos yeux. Si vous ne pouvez pas répondre à tous leurs commentaires ou questions, faites de votre mieux et essayez de déléguer une partie du travail. Si votre public est engagé, il y a de plus grandes chances qu’ils lisent plus de votre contenu et achètent plus de votre produit/service.
- Ne faites pas que leur donner l’impression qu’ils sont importants. Prenez quelques minutes chaque jours pour vous rappeler pourquoi ils sont importants.
L’équilibre digital
J’ai beaucoup parlé des mauvais côtés de l’automatisation, alors permettez-moi un discours positif aussi.
- Automatiser vos billets et publications sur les réseaux sociaux peut vous permettre de planifier vos actions marketing sur le moyen-terme, et ainsi avoir toujours une longueur d’avance. Cela vous permet aussi de vous concentrer sur la partie commerciale et de prendre le temps de vivre dans le monde réel.
- Même les plus grands spécialistes du marketing digital, les community managers et les blogueurs de tous poils ont besoin de passer du temps ailleurs que derrière leur écran. L’automatisation sert aussi à ça.
Je n’écris pas tout cela pour dire que vous ne devriez pas utiliser l’automatisation dans la gestion quotidienne de vos campagnes; je ne fais que proposer que vous preniez un peu de recul et trouviez un équilibre entre humain et robot. Par exemple, le pilotage automatique d’un avion permet au pilote de multiplier les tâches, mais il demande d’être managé et surveillé par un oeil humain. Il en va de même pour les réseaux sociaux.
- N’automatisez que les choses que vous devez, et assurez-vous que vous les programmez aux moments les plus pertinents pour votre audience.
- Utilisez des réponses email automatiques pour dire à vos clients que vous allez leur répondre très vite, et assurez-vous ensuite que quelqu’un envoie cette réponse.
- Programmer du temps pour répondre, aux emails, tweets et autre commentaires peut se révéler être un break productif dans votre journée.
- Les gens aiment votre blog pour une raison. Cette raison, c’est vous. Donnez-leur donc un peu de ce qu’ils aiment.
Même si nos relations deviennent de plus en plus « technologisées », nous sommes toujours humains. La technologie peut nous économiser beaucoup de temps et de frustration, mais c’est à nous de modérer la quantité de choses qu’elle doit faire pour nous.
Oublier la connection vitale, perdre de notre personnalité dans une masse de réponses robotique, et nous détacher de ce qui se passe autours de nous, sont des dangers réels de se reposer trop sur l’automatisation des campagnes de marketing digital. C’est un outil utile pour booster l’efficacité et l’organisation, mais elle ne remplacera jamais l’humanité d’une conversation.