Avis à tous ceux qui gèrent une page Facebook pour leur entreprise, TPE ou multinationales, vous êtes concernés! Facebook vient d’annoncer l’apparition de plusieurs nouvelles fonctionnalités qui ont pour but de faciliter le dialogue entre vous et vos clients.
Nouvelle fonctionnalité de dialogue, quelles possibilités?
Jusqu’à maintenant, les pages étaient pensées de sorte que vous étiez encouragés voire obligés de répondre de manière publique. En effet, vous ne pouviez répondre en message privé qu’aux personnes qui vous avaient elles-même d’abord envoyé un message direct. Pour quelle raison? Tout simplement, pour que chacun puisse profiter des informations partagées sur la page et garantir une certaine transparence des entreprises. De la même manière que Google cherche à faire remonter le meilleur résultat pour votre recherche, Facebook Entreprise encourage un dialogue public qui facilite les échanges.
Toutefois, l’organisation actuelle peut très vite devenir contraignante quand vous devez faire face à des commentaires négatifs, des plaintes ou des demandes de renseignement particulières. Il vous faut alors demander à votre client de vous envoyer sa demande par message privé, ce qui peut paraître suspect aux autres. Une vraie spirale infernale!
Respirez, vous verrez bientôt apparaître sous les commentaires, le Saint Graal, le bouton « Message »!
Celui-ci vous permettra de répondre directement via Messenger. De plus, les autres consommateurs seront avertis que vous avez répondu à ce commentaire mais en privé grâce à une petite icône. Rien ne vous empêche alors de répondre quelque chose d’assez général en commentaire puis de préciser votre réponse par message privé. Tout le monde y trouve son compte!
Les limites
Attention à ne pas abuser de cette option tout de même. Si vous avez fait le choix d’offrir à vos clients une page publique sur Facebook, et non pas un groupe fermé, c’est pour une bonne raison. Répondre aux commentaires vous permet de répondre rapidement, d’offrir une image sympathique et ouverte de votre marque même aux questions les plus poussées, de rassurer, etc…
Veillez également à ne tomber dans une course contre la montre contre… votre propre page! En effet, le revers de la médaille de cette fonctionnalité est qu’elle est accompagnée d’un nouvel indicateur : le taux de réponse. Vous le possédez déjà dans vos indicateurs analytics, mais cette fois-ci, il devient public et s’affiche dans la partie Informations de votre page, au dessus de votre nombre de likes si, et seulement si, vous êtes assez rapide.
Il sera calculé en fonction du nombre de message privé auquel vous aurez répondu. Pour obtenir le badge « Very responsive to message », il vous faudra répondre à 90% des messages et avoir des temps de réponses dont la médiane est de moins de 5 minutes. Sinon, le délai moyen vous sera annoncé mais non publié.
Tâchez effectivement de répondre à tous les messages que vous recevrez mais le temps ne doit pas devenir une contrainte. Selon l’importance de votre page, une vérification une ou deux fois par jours est amplement suffisante. Nous vous conseillons toutefois de répondre à un message privé dans les 72 heures.